Інновації у фінансових технологіях зазвичай оцінюються через цикли впровадження, а не через діалог.
Однак із розвитком нових технологій, таких як штучний інтелект, стає важливим, щоб дизайн, орієнтований на людину, вийшов на перший план у сфері платежів.
«Досвід клієнта є продуктом», — зазначив Марк Сундт, технічний директор компанії Stax Payments. «Технології мають цінність тільки тоді, коли вирішують реальні людські проблеми».
У середовищі, перенасиченому точковими рішеннями та продуктами, ця пріоритетність неконструктивних аспектів сервісу — те, як щось зручно використовувати — може бути відступом від традиційного мислення у фінансових технологіях.
«Я завжди орієнтуюсь на продажі рішень», — сказав Сундт, додаючи, що закликає команди проектувати, виходячи з емоційних результатів. «Спочатку потрібно зрозуміти проблеми, з якими стикаються ваші клієнти — вони готові про це розповісти, якщо ви будете слухати».
Це не просто поетичне мислення; це стратегічний підхід. Stax, постачальник платіжної інфраструктури для програмних платформ і рітейлерів, діє на критично важливому перехресті в комерції. Він не просто обслуговує клієнтів, але й їх клієнтів.
На думку Сундта, це робить емпатію ключем до успіху в бізнесі. У цій «другій емпатії» Stax не просто здійснює транзакції — він надає досвід на платформах, які не контролює, для користувачів, яких, можливо, ніколи не зустріне.
Слухання як технологічна перевага
Багато зусиль Сундта в Stax зосереджені на усуненні тертя з платіжного процесу, зокрема в онбордингу, управлінні ризиками та доставці даних.
«Онбординг є одним з основних», — зазначив він. «Як ми можемо насправді залучити наших клієнтів і максимально швидко інтегрувати їх у платіжні процеси?»
Замість запитань про те, що може зробити технологія, команди зараз питають, як це має відчуватися — це тонке, але потужне переосмислення.
«Люди запам’ятають, наскільки легким був ваш онбординг. Вони запам’ятають, чи зрозуміла була інформаційна панель або чи застрягли вони», — сказав Сундт. «Ми розглядаємо ці неконструктивні вимоги — швидкість, тертя, довіру — як справжні драйвери лояльності».
Для цього важливо пріоритетизувати відкриття продукту, якісний зворотний зв’язок і ітеративний підхід. Заохочуючи свою команду «пройтися взуттями клієнта», Сундт впроваджує емпатію в стратегію продукту.
Результат? Рішення, які відгукуються не лише на технічному, а й на людському рівні.
«Це справжній успіх», — сказав він. «Допомога клієнтам ваших клієнтів. Ось коли ви знаєте, що зробили внесок».
Одним із найвагоміших показників є швидкість закриття місячної звітності.
«Якщо хочете зрозуміти, де існує тертя в компанії, поговоріть з фінансовим директором», — зазначив Сундт. «Їм потрібні дані швидко, точно та в контексті».
Компанія Stax активно інвестує в прискорення процесу звірки, покращення видимості транзакцій та доставку даних, які не лише доступні, а й дієві. Для Сундта майбутнє полягає не лише в швидших фінансових технологіях, а й в розумніших операціях, які закривають круговорот між дією та інсайтом.
Комерція через діалог і AI-агенти
Якщо емпатія до клієнтів є північним полюсом для Stax, то штучний інтелект — це «пальне», яке допомагає досягти цієї мети. Він особливо захоплений комерцією з елементами агента, яку нещодавно назвали «інтелектуальною комерцією».
У цьому концепті межа між пошуком та покупкою зникає. Користувач може задати запитання, отримати відповідь, сформовану AI, та завершити транзакцію, не переходячи між застосунками або сайтами.
«Ви більше не отримуєте вказівку, коли здійснюєте пошук в Google. Ви отримуєте результат Gemini», — зазначив Сундт. «Чому б це не могло стати моментом покупки?»
«Це своєрідний святий ґрааль: як сприяти імпульсивним покупкам під час розмови з AI?» — додав він.
Це не лише мрії. Сундт вважає, що такі безперешкодні, орієнтовані за наміром транзакції є логічним еволюційним кроком у комерційному досвіді.
«Я граю у піклбол», — жартує він. «Знайди поле, яке доступне о 9 годинах у суботу — просто забронюй його. Я можу знайти його сам, але хочу, щоб агент просто це зробив».
Це не означає автоматизацію всього. Мова йде про надання вибору, що ґрунтується на контексті, довірі та безпеці. Інструменти, такі як токенізовані одноразові картки, персоналізація на основі уподобань та профілювання поведінки під час транзакцій зроблять це бачення як безпечним, так і масштабованим.
Зрештою, це відображає зростаюче усвідомлення в усіх галузях: найвагоміші рішення виникають не з швидкої реалізації, а з глибокого слухання.