Американські авіалінії поглиблюють впровадження штучного інтелекту (ШІ) для покращення подорожей своїх пасажирів, зокрема, прогнозуючи, чи можуть вони пропустити рейс, і очікуючи на них.
Впровадження ШІ
На нещодавньому корпоративному подкасті, головний директор з цифрових технологій та інформації Ганеш Джаярам розповів про використання ШІ для трансформації як споживчих можливостей самообслуговування, так і підвищення продуктивності співробітників.
Спершу компанія створила рамки управління для підтримки своїх зусиль у сфері ШІ. Джаярам зазначив: “Ми витратили значну частину часу протягом минулого року, щоб встановити рамки управління, забезпечуючи при цьому впровадження всіх контролів приватності та інших заходів захисту для відповідального використання цих технологій”.
Після встановлення рамок, Американські авіалінії застосували ШІ в кількох випадках використання. Для клієнтів компанія інтегрувала генеративний ШІ у свій чат-бот, що дозволило істотно розширити його можливості.
У випадках поганої погоди, що можуть заважати подорожам, клієнти тепер можуть повторно бронювати свої рейси за допомогою чат-бота, щоб знайти альтернативні маршрути, повідомив Джаярам.
У внутрішніх системах компанія використовує ШІ для кращого прогнозування, чи можуть подорожуючі пропустити перельоти до основних хабів.
Джаярам додав: “Це може означати, що ми затримуємо деякі наші рейси, щоб забезпечити наших клієнтів у цих хабах, з метою того, щоб вони дісталися до своєї мети якомога ближче до запланованого часу”.
Згідно з даними авіаційної платформи OAG, минулого року майже чверть усіх комерційних авіарейсів у США затримувалися принаймні на 15 хвилин.
У світі, де точні графіки операцій плануються до хвилини, навіть незначні затримки мають серйозні наслідки, зазначено в блозі OAG.
Не всі затримки були викликані несприятливою погодою; 30% з них стали результатом неефективності авіакомпаній та аеропортів, а ще 30% – через збої в авіаційній системі внаслідок застарілої інфраструктури управління повітряним рухом та інших факторів, повідомила OAG.
Орієнтація на технології
Американські авіалінії розпочали процес технічної перебудови минулого року, збільшивши бюджет на технології на 20%, повідомив Джаярам у попередньому подкасті.
Компанія також залучила експертів з інших галузей для змін у робочих процесах поза сферою технологій, зазначив Джаярам.
Американські авіалінії зосередилися на трьох ключових результатах:
- Покращення стійкості основних операцій
- Висока якість інженерії
- Модернізація технологічної архітектури для підвищення продуктивності
Джаярам зазначив: “Насамперед, наша основна задача — забезпечити, щоб будь-який цифровий інструмент або додаток, який ми впроваджуємо, був надійним”. Він підкреслив, що вони повинні бути безпечними за задумом, доступними коли потрібно і надавати необхідну функціональність для клієнтів.
Стійкість стосується не лише запобігання збоїв, а також швидкого відновлення. Це особливо критично для агентів з продажу на місцях.
Джаярам підкреслив, що після будь-яких збоїв компанія аналізує причини, щоб визначити, які процеси потрібно змінити для запобігання майбутнім порушенням. Вони вивчають те, що сталося як у самій компанії, так і з постачальниками.
Висока якість інженерії також означає інвестиції в модернізацію застарілих систем для забезпечення аналізу та оновлень в режимі реального часу. Всередині компанії використовуються інструменти кодування на основі ШІ для підвищення продуктивності розробників.
Нещодавно компанія представила оновлений мобільний додаток з “набагато сучаснішим виглядом і відчуттям — дуже інтуїтивним і легким у використанні”, зазначив Джаярам, надаючи клієнтам більше можливостей, таких як функції самообслуговування або дослідження нових напрямків подорожей.
Користувачі iPhone та Apple Watch також можуть увімкнути “живі активності” на своїх пристроях, щоб отримувати оновлення про ворота відправлення та час, час посадки, призначене місце в салоні та іншу інформацію про подорож, додав Джаярам.
В аеропортах Американські авіалінії впровадили нове обладнання, що дозволяє скоротити час реєстрації до кількох хвилин.
Джаярам сказав: “Ми зосереджені на суті: покращувати інтерактивність, дозволяти самообслуговування для наших клієнтів і усувати проблеми на якомога більшій кількості етапів подорожі”.