Три роки тому компанія Club Med вирішила впорядкувати свої процеси. Цей туристичний бренд розпочав створення глобальної системи обробки даних, використовуючи інформацію від 1,5 мільйона клієнтів, 25 тисяч співробітників та штучний інтелект (ШІ) для отримання аналітичних висновків.
Основною метою цього проекту стало бажання відповідати так званій «унікальній обіцянці стилю життя Club Med, орієнтованій на людину», зазначив Анрі Жіскар д’Естен, президент компанії, який виступав на нещодавній конференції Viva Tech 2025 у Парижі.
«Семдесят три відсотки наших клієнтів звертаються безпосередньо до нас, тому якість даних у нас виняткова», — підкреслив Жіскар д’Естен.
Наразі мережа курортів обробляє п’ять мільйонів даних майже в режимі реального часу завдяки своїй інтегрованій бізнес-моделі.
Наступним кроком стало створення технологічної інфраструктури, необхідної для ефективного використання цих даних.
«Протягом останніх двох років ми інвестували в розробку платформи з ШІ, яка підвищує ефективність і покращує досвід на всіх рівнях нашої діяльності, від HR до корпоративної соціальної відповідальності», — сказав він.
Жіскар д’Естен виділив три ключові ініціативи на основі ШІ як приклади цієї трансформації.
Перша з них, GM Copilot, — це перший інтелектуальний асистент з продажу компанії. Компанія виявила можливість в Бразилії — другому за величиною ринку після Франції, де WhatsApp використовувався для планування та бронювання подорожей. Інтегруючи WhatsApp у свій процес бронювання, Club Med прагнула досягти клієнтів у тих місцях, де вони активні. Пізніше цей сервіс було розширено на 12 ринків.
Результати були відчутними: канал WhatsApp призвів до 12 тисяч розмов щомісяця на 12 ринках, причому 30% процесу вже повністю автоматизовані.
Крім того, 40% цих взаємодій відбулося в той час, коли кол-центри Club Med були закриті, що створило «додаткові можливості для бізнесу та контактів з клієнтами», зазначив Жіскар д’Естен.
Другий приклад, G.O. Match, вирішує одну з найбільш складних проблем компанії: управління великою кількістю сезонних працівників. G.O. означає «gentils organisateurs», що французькою означає «гостей-організаторів».
З урахуванням сезонних ротацій та переміщення працівників, розміщення талантів є критично важливим і складним завданням.
«Щасливі команди — це щасливі клієнти», — зазначив Жіскар д’Естен.
G.O. Match Club Med використовує машинне навчання та автоматизацію для ефективного розміщення працівників на основі їх навичок, мов та інших критерієв.
Для поточного сезону 40% G.O. були призначені за допомогою системи. Це дозволило HR-командам заощадити «25% їхнього часу, який тепер використовується для стратегічних завдань, і, що найважливіше, для особистого контакту з нашими G.O.», сказав він.
Третя інновація складається з двох інструментів ШІ: Gentil Writer і інструмента індексації зображень. Жіскар д’Естен повідомив, що стандартні ШІ-інструменти не повністю вловлюють лінгвістичний стиль і бренд імідж Club Med, тому компанія створила власні. Інструмент зображень працює в парі з Gentil Writer для створення контенту, «який точно відповідає нашому стилю», сказав він.
Ці два рішення на основі ШІ «підвищили ефективність у 10 разів» у управлінні контентом, зазначив Жіскар д’Естен.
Використання ШІ в усій компанії
Використання штучного інтелекту в Club Med для трансформації різних аспектів бізнесу в сфері гостинності узгоджується з даними звіту PYMNTS Intelligence, «Стратегічна інтеграція генеративного ШІ забезпечує вищу рентабельність інвестицій для CMO».
У звіті CMO (директори з маркетингу) заявляють, що вони бачать вищу рентабельність від стратегічної інтеграції генеративного ШІ.
Компанії, що звітують про «дуже позитивний» ROI, використовують цю технологію у більше різноманітних напрямах, виконуючи в середньому сім завдань в порівнянні з трьома завданнями в інших компаній.
Крім того, майже всі CMO визнають важливість використання технології для покращення клієнтського досвіду та проведення маркетингових досліджень.
Ключовим є використання генеративного ШІ для маркетингу продуктів, яке позиціонує бренди CMO, як зазначається у звіті.
Цим і займається Club Med — основою її зусиль є прагнення до етичного та сталого використання ШІ.
«Наша стратегія ґрунтується на етиці», — сказав Жіскар д’Естен. Компанія встановила принципи ШІ, які «переглядаються щоквартально на предмет справедливості, прозорості та відповідності вимогам конфіденційності».
Club Med не лише узгоджується з Актом ЄС про ШІ, але й «розробила спеціальне партнерство з Thales і Google для захисту наших чутливих HR-даних».
Стійкість — ще один важливий компонент.
«Кожна з наших ініціатив і моделей ШІ оцінюється за економічними витратами та їхнім вуглецевим слідом», — додав він.
Освіта та вдосконалення навичок також перебувають у пріоритеті: «Понад 800 наших співробітників проходять навчання в сфері ШІ, і ми розробили наш власний безпечний інструмент… де ми маємо 80 тисяч запитів від близько 2000» працівників і керівників.
Жіскар д’Естен підкреслив, що штучний інтелект є не лише технічним експертизою, але й тісно переплітається з лідерством.
«Штучний інтелект — це не просто технічна експертиза, він, очевидно, і в майбутньому буде все більше впливати на управлінську позицію, яка має бути зосереджена на лідерстві, оскільки знання забезпечать машини», — сказав він. «Тепер усе зводиться до того, що буде зрозуміло та інтегровано в стратегічну візію лідера».
Навіть попри те, що Club Med активно впроваджує передові технології, «я особисто вважаю, що організація може ефективно використовувати ШІ, лише якщо це підкріплено людськими сильними сторонами», — підсумував Жіскар д’Естен.