Google Cloud представив рішення Gemini Enterprise для покращення обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі, яке надає можливість інтегрувати штучний інтелект (ШІ) у digital-канали для підтримки покупок, замовлень і обслуговування клієнтів. Ця новинка була оголошена на конференції Національної асоціації роздрібної торгівлі в Нью-Йорку і вже отримала схвалення від таких бізнес-гігантів, як Kroger і Papa Johns, які впроваджують нову технологію у свої споживчі сервіси.
Запуск Gemini Enterprise відбувається в часи, коли компанії активно досліджують можливості генеративного ШІ, здатного на більше, ніж просто відповіді на запитання. Нові рішення дозволяють не лише відповідати на запити, а й виконувати завдання, такі як додавання товарів до корзини, оформлення замовлень та вирішення проблем обслуговування. Компанії обирають впроваджувати ШІ у власні мобільні додатки, веб-сайти та контактні центри, залишаючи управління процесом у своїх руках. Цей підхід суттєво відрізняється від моделі Universal Commerce Protocol від Google, де транзакції здійснюються на платформах, що належать компанії, з можливістю завершення покупок безпосередньо через продукти ШІ.
Відомо, що Gemini Enterprise для обслуговування клієнтів дозволяє бізнесу використовувати налаштовувані агенти, які зберігають контекст взаємодії на різних каналах — мобільних додатках, веб-сайтах, кіосках і голосових системах. Це сприяє оптимізації процесів, пов’язаних з пошуком продуктів, оформленням замовлень та оформленням підтримки після покупки, при цьому дотримуючись стандартів і потреб бізнесу. Google охарактеризував цю платформу як інфраструктуру, яка з’єднує взаємодії клієнтів, не відволікаючи їх від ресурсів, які контролюють самі рітейлери.
Kroger оголосив про розширення використання інструментів генеративного ШІ від Google для створення персоналізованих помічників по покупкам та плануванню меню. Вони мають на меті впровадження національної програми, яка дозволить клієнтам створювати плани харчування, генерувати списки покупок та порівнювати продукти за допомогою простих мовленнєвих запитів. Ці можливості інтегруються в цифрову екосистему Kroger, орієнтуючись на зниження навантаження в рутинних покупках для споживачів та співробітників.
Крім того, ритейлер планує використовувати інструменти розробки агентів Google Cloud для аналізу клієнтських взаємодій та оптимізації процесу обслуговування як в цифрових, так і в фізичних каналах. Керівництво Kroger зазначає, що ці технології покликані спростити складність багатоетапних шляхів клієнтів, зберігаючи контроль над ціноутворенням, акціями та виконанням замовлень.
У свою чергу, Papa Johns запроваджує подібний підхід у сфері замовлення їжі, ставши першим ресторанним брендом, який впровадив багатоканального агента для замовлень їжі за допомогою Google Cloud у своїх мобільних додатках, веб-сайтах, телефонних системах, кіосках та в автомобілях. Це дозволяє перейти від базових чат-ботів до безперервного досвіду, що супроводжує клієнтів через різні канали. Новий агент підтримує як голосові, так і текстові взаємодії, беручи на себе такі завдання, як групові замовлення та використання акцій, при цьому залишаючись інтегрованим із існуючими системами замовлень і виконанням компанії.