Команда фахівців з модерації та спільноти компанії GGWP представила новий інструмент Pulse, який проводить аналіз настроїв і надає “інсайти в реальному часі” на основі висловлювань гравців під час гри.
Компанія стверджує, що цей інструмент перетворює “раніше невидимі та нечутні” розмови у відомості, які можуть стати корисними для прийняття рішень всередині їхніх спільнот.
Pulse аналізує анонімні текстові та голосові чати, що дозволяє отримувати більш чесний відгук, ніж гравці могли б висловити на сервері Discord, та здатен пропустити через себе поляризовані думки, що гуляють у соціальних мережах.
Серед перших користувачів Pulse — студія Thatgamecompany, яка розробила успішну гру з живим сервісом Sky: Children of Light. Її засновник Дженова Чен зазначає, що інструмент допомагає виявити “тертя” у грі, аби розробники могли швидко реагувати на проблеми.
Нижче наведено зображення з цієї студії, яке демонструє, як AI-технології інтегруються в ігри: настрій гравців до певних частин карти позначається в реальному часі як позитивний, негативний або нейтральний на основі текстового чи голосового чату.
“Якщо ви подумаєте про те, як більшість студій зараз збирають відгуки, це комбінація аналізу даних або перегляду Reddit, Twitter чи Discord,” каже генеральний директор GGWP Деніс Фонг.
“Частина проблеми в тому, що користувачі, які беруть участь у Reddit чи Twitter, як правило, висловлюються в досить гіперболічній формі. І відгуки зазвичай досить негативні. Це не означає, що вони не важливі, але вони представляють дуже маленький сегмент спільноти.
“Де ж знайти найчесніші відгуки і як передати їх розробникам, щоб отримати розуміння, що гравці люблять або не люблять у своїх іграх?” запитує Фонг. “Це, по суті, і стало відправною точкою.”
Перші кроки із запуском Pulse стали можливими завдяки досвіду GGWP у проактивній модерації для кількох великих видавців, серед яких Krafton, Nexon і Funcom. Компанія модерує голосовий чат 12 мовами, а текстовий — 18.
“Багато розробників вже використовують інструменти для моніторингу соціальних мереж, аби отримати зворотний зв’язок в одному місці. Проте їм ніколи не було доступно значуще спілкування в грі. Проте, якщо подумати, де найчесніші відгуки, це не тоді, коли ви запитуєте когось: ‘Гей, що ти думаєш про нашу гру?’
“Найчесніші відгуки отримуються, коли гравець грає у вашу гру та обговорює її під час гри.”
Звісно, розмови гравців у грі можуть не бути такими структурованими, як пости в соціальних мережах.
“Це не Reddit, де я можу написати тривалу відповідь на тему нового зброї, яку ви щойно випустили. Це зазвичай короткі, емоційні розмови.”
Однак досвід GGWP у модерації за допомогою AI дозволяє їм знаходити потрібну інформацію в розмовах.
“Якщо відступити на крок назад, саме те, що робить нас лідерами в модерації, – це те, що ми працюємо з найбільшими компаніями у світі, і наші моделі були навчені саме на таких розмовах,” пояснює Фонг.
Ідея моніторингу розмов у грі може виглядати тривожно, але Фонг запевняє, що їхня діяльність відповідає вимогам GDPR, і конфіденційність дуже важлива для компанії.
“В рамках нашої діяльності ми маємо дотримуватись лікарень конфіденційності. Ми повинні виконувати умови GDPR і Закон про захист персональних даних у Південній Кореї та інші норми, тож ми завжди очищаємо дані від інформації, яка може порушити закони про відомості,” зазначає він.
“Ми маємо процеси видалення даних, тож якщо користувач каже: ‘Я хочу видалити свої дані’, у нас є автоматизований процес для цього.”
Фонг також зазначає, що більшість даних голосового чату автоматично видаляються, оскільки вони не є релевантними для їхньої роботи, а близько 10% або менше голосових повідомлень можуть бути використані для отримання зворотного зв’язку.
Тим не менше, питання конфіденційності є темою, про яку Фонга запитують найбільше. “Це не має злого наміру в класичному сенсі, як прослуховування людей,” пояснює він. “Ми намагаємося лише допомогти розробникам отримати краще розуміння, забезпечити прямий зв’язок з емоціями гравців, в найчесніший і найпряміший спосіб.”
Не всі клієнти GGWP вже використовують Pulse для моніторингу відгуків таким чином, але Фонг впевнений, що цей інструмент має великий потенціал для ширшого застосування.
“Наразі відгуки були позитивними. Невелика кількість наших клієнтів вже використовує цей інструмент — ми показали його кільком десяткам з наших замовників,” каже Фонг.
“Частина причини в тому, що ми хочемо почути, що вони думають. В загальному ми створили цей інструмент, бо наші вже існуючі клієнти просили нас про це. ‘У вас вже є доступ до цих даних. Що ми можемо з цього отримати?’ Ця робота полягала в тому, як відфільтрувати весь шум, оскільки він дійсно заважає.”