Цілком зрозуміло, що на початку року, коли авіакомпанії ще оговтувалися від великого попиту під час святкового періоду, а готелі готувалися до невизначеної економічної ситуації, обидві галузі вже активно обговорювали використання генеративного штучного інтелекту (ШІ).
Ця технологія була новою, а можливості її застосування ще не перевіреними, проте як туристичні компанії, так і споживачі уявляли, як передові технології можуть трансформувати процеси проходження через аеропорти, бронювання номерів та планування подорожей.
Від авіакомпаній до готелів та далі
Звіт “На Вашій службі: Генеративний ШІ в подорожах і гостинності” від PYMNTS Intelligence показує, як перші експерименти з генеративним ШІ почали реалізовуватися в авіакомпаніях і готелях. Його висновки свідчать про те, що, навіть на ранніх етапах, ШІ почав змінювати уявлення керівників, співробітників і мандрівників про обслуговування.
Авіакомпанії вбачали в ньому можливість ефективніше управляти комунікацією з пасажирами, тоді як готелі розглядали його як шанс для персоналізації маркетингу і підтримки. Водночас споживачі були зацікавлені у можливості делегувати планування подорожей алгоритмам, хоча з осторогою ставилися до того, наскільки далеко можна їм довіряти.
- 52% клієнтів у сфері гостинності вважають, що генеративний ШІ має відігравати роль у взаємодії з клієнтами, такій як підтримка та залучення, підкреслюючи, як швидко змінилися очікування щодо цифрових послуг.
- 56% мандрівників заявили, що використовували б генеративний ШІ для отримання рекомендацій щодо ресторанів, висловлюючи таким чином уявлення про ШІ як цифровий консьєрж для обслуговування у ресторанах, готелях та підбору розваг.
- Згідно з прогнозами, до 2033 року одна п’ята частина вакансій техніків з обслуговування літаків може залишитися незаповненою, що змушує авіакомпанії розглядати генеративний ШІ як допоміжний інструмент для вирішення цієї проблеми, зменшуючи час на усунення неполадок та звітність, не замінюючи механіків.
Ранні експерименти виявляють як обіцянки, так і обмеження генеративного ШІ. Наприклад, United Airlines ввела систему текстових оновлень на базі ШІ, яка надсилає інформацію про затримки рейсів через погодні умови в режимі близькому до реального часу. Цей інструмент, призначений для зменшення рівня розчарування, також звільняє персонал для зосередження на стратегічних завданнях. У сфері гостинності компанія Serko, що пропонує туристичні рішення, разом із UneeQ запустили “Зену”, цифрового людського агента з туризму на базі ChatGPT, який може рекомендувати готелі та авіарейси з розмовною влучністю.
Проте ті ж самі якості, які роблять ШІ цінним — швидкість, масштабність та реалістичність — були використані недобросовісними особами. Згідно з даними Booking.com, минулого року було зафіксовано 900% збільшення наклепницьких шахрайств, зокрема через фальшиві електронні листи та пропозиції, створені за допомогою ШІ. Ця подвійність змусила компанії зважити прибуток від підвищення ефективності та персоналізації проти ризиків, які включають втрату клієнтів або їхнє піддання шахрайству.
Реклама: Продовжте перегляд
Збалансування інтересів
Інші результати звіту PYMNTS Intelligence підкреслюють цю чутливу рівновагу. Сім з десяти американців висловили готовність користуватися ШІ для планування подорожей, віддаючи перевагу зручності традиційним методам. Водночас туристичні агенти попереджають, що генеративні системи можуть не враховувати менш популярні напрямки або повертати неповні дані.
Для сфери подорожей і гостинності звіт чітко демонструє, що генеративний ШІ більше не є футуристичною концепцією. Тепер питання полягає не в тому, чи має ШІ впроваджуватися в індустрію, а в тому, наскільки далеко можуть йти компанії, дозволяючи йому замінювати людей, не знищуючи цінності, які найцінніші для мандрівників.