У сучасному світі покупка меблів онлайн стала майже такою ж складною, як піднімання дивана на верхній поверх. Споживачі відкривають багато вкладок, ведуть облік термінів доставки в таблицях і роблять скріншоти товарів, щоб порадитися з партнерами перед ухваленням рішення про покупку.
Однак це все ж може не призвести до угоди. Ті, хто налаштований рішуче, стикаються з необхідністю орієнтуватися в численних сайтах, кошиках та формах оформлення замовлення. Furniture.com прагне це змінити. Генеральний директор Дан Руссотто намагається перетворити компанію з агрегатора на маркетплейс, де знаходження та купівля відбуваються під одним дахом.
«Відповідно до наших опитувань і досліджень користувачів, споживачі хочуть мати надійний ресурс, де вони можуть бути впевненими в якості покупок», – зазначив Руссотто в інтерв’ю. «Їм не цікаві бренди з невідомих джерел. Вони хочуть мати можливість купувати в одному місці, зберігати порядок і контролювати процес».
Відповідь Руссотто на ці потреби споживачів має дві складові. Перша – це суттєва зміна бізнес-моделі на мультибрендовий маркетплейс з уніфікованим процесом оформлення замовлення, що, на його думку, зменшить тертя в пізніх стадіях покупок. Furniture.com стане маркетплейсом, що дозволить залучити більше клієнтів та покращити співпрацю з роздрібними партнерами.
Руссотто, який раніше керував продуктами на Apartments.com і Homes.com, зазначає, що те, що спрацювало на ринку нерухомості, може бути корисним і в меблевій індустрії. «У Apartments.com спостерігалося, що наявність конкурентів поруч виявилася більш вигідною, ніж очікувалося», – підкреслив він.
Наприклад, розміщення конкурентів поруч дозволяє Furniture.com усунути тертя при переходах від одного продавця до іншого. Споживачі отримують більше можливостей для оформлення своїх інтер’єрів, а це стає платформою для додаткових можливостей продажу для мерчантів. Руссотто вірить, що ці переваги виявляться швидко і часто, адже утримання клієнтів у режимі покупки підготує їх до другого етапу його плану: усунення останньої великої проблеми – фрагментованого процесу оформлення замовлення. Нова співпраця з Firmly та агентним ШІ має на меті надати споживачам єдиний і зручний спосіб купувати у різних продавців.
Фактор Firmly
Firmly – це платформа агентної комерції, яка інтегрує оформлення замовлення з кількома ритейлерами у середовищі з високими намірами. Завдяки цій інтеграції споживачі можуть заповнювати один кошик з продукцією від різних меблевих ритейлерів та оформлювати замовлення лише один раз, без необхідності переходити між сайтами. За лаштунками ШІ-агенти Firmly виконують покупки безпосередньо на сайті кожного ритейлера.
«Це буде схоже на те, як ви бронюєте квитки на Travelocity», – пояснив Руссотто, наводячи приклад бронювання рейсу Delta, готелю Marriott та автомобіля Hertz. «Ви знаєте, що не летите на літаку Travelocity». Кожен ритейлер зберігає свою роль у транзакції, і, що важливо, зберігає контакт з клієнтом.
На відміну від інших маркетплейсів, які приховують дані покупців, підхід Furniture.com дозволяє ритейлерам отримувати доступ до інформації про доставку, платежі та контактні дані, що дозволяє їм націлюватися на тих клієнтів безпосередньо. Для ритейлерів, які не хочуть стати «абстрактними» для посередників, ця прозорість стала важливим аргументом для співпраці.
Інтеграція також забезпечує отримання даних про наявність та ціни в реальному часі перед оформленням замовлення, гарантуючи, що споживачі бачать актуальну інформацію про доступність та вартість товарів. «За останні 12 місяців ми вже подвоїли показник повернення користувачів», – зазначив Руссотто. «Ми вважаємо, що в наступному році ця цифра знову подвоїться, оскільки це один крок менше для споживача».
Майбутні плани
Щодо найближчих планів – це кросс-промоції між ритейлерами та ймовірно кредитні опції. Також розробляється функція “Чи підійде?”, призначена для вирішення однієї з найбільш витратних проблем в індустрії: повернень через помилки у розмірах. Як зазначила Вебстер, завжди є момент усвідомлення, що стілець занадто широкий, щоб пройти через двері.
Замість того, щоб зобов’язувати споживачів знімати точні виміри, цей інструмент задаватиме низку простих запитань, таких як тип житла, площа і бажані планування, щоб оцінити відповідність і позначити потенційні проблеми перед оформленням замовлення. Персоналізація також є важливим аспектом. Хоча роль Firmly зосереджена на виконанні транзакцій, інфраструктура Furniture.com адаптується для надання рекомендацій та контенту, що відповідають індивідуальним потребам споживачів.
Поки що, хоча макроекономічна невизначеність у останні роки негативно вплинула на сектор меблів через уповільнення ринку житла та затримку споживчих покупок великих розмірів, Руссотто бачить ознаки відновлення динаміки.
«Питання процентних ставок і тарифів створили шум, але цей шум вщухає», – зазначив він. «Останні кілька місяців продажі для багатьох наших партнерів були сильними».
З огляду на цю ситуацію, Furniture.com прагне захопити більшу частку доходу ритейлерів, одночасно допомагаючи цим брендам залучати більше коштів від споживачів.
«Споживач хоче бути впевненим у тому, що він може завершити покупку», – резюмував Руссотто. «Ми хочемо стати відомими як двигун довіри у світі меблів».