Вчора T-Mobile заявила, що перевершила AT&T і Verizon за швидкістю та надійністю, але Verizon не згодна з цим. Компанія стверджує, що має найшвидшу та найнадійну 5G мережу у США.
Verizon значно інвестує в штучний інтелект, щоб покращити обслуговування клієнтів, стверджуючи, що це не реакція на погані результати за перший квартал. Натомість, це частина багатоетапної стратегії, що триває кілька років.
Кожного першого кварталу ми втрачаємо клієнтів, це сезонність бізнесу. Це не пов’язано з нашими показниками за перший квартал. Це стосується трансформації, у якій ми зараз знаходимося.
—Совмьянарян Сампад, CEO Verizon Consumer, червень 2025
Компанія планує використовувати поєднання штучного інтелекту та людських агентів для надання персоналізованого обслуговування клієнтів. Вона спиратиметься на AI Google Cloud, включаючи моделі Gemini, щоб покращити обробку запитів клієнтів. Команда, названа Customer Champion, буде тримати клієнтів в курсі через додаток My Verizon, текстові повідомлення або телефонні дзвінки. Мета полягає в тому, щоб вирішувати проблеми клієнтів без необхідності повторних звернень. Нова система вже працює кілька місяців у рамках пілотної програми, і результати вражають: проблеми вирішуються з першої спроби приблизно у 90% випадків, в порівнянні з 80% раніше. У майбутньому цей показник очікується на рівні 95-96%.
Компанія повідомила, що створила AI-асистента Verizon за допомогою інженерів Google. Ця технологія адаптована під специфіку Verizon і дозволить компанії проактивно вирішувати проблеми.
Якщо ваш телефон втрачений в дорозі, я знаю про це, оскільки FedEx повідомило мені, що він не був доставлений. Чому мені потрібно, щоб ви телефонуєте мені і кажете, що ваш телефон загублений?
—Совмьянарян Сампад, CEO Verizon Consumer, червень 2025
Verizon створює невелику мовну модель для кожного запиту. Сампад зазначає, що точність складає 90%.
Щоб забезпечити доступність допомоги, компанія розширює години роботи служби підтримки та вводить 24/7 чат підтримки. Додаток My Verizon було перероблено і тепер використовує штучний інтелект для того, щоб допомогти клієнтам краще управляти своїми рахунками і максимізувати заощадження.
Можливо, щоб довести, що це не просто маркетинговий трюк, CEO Verizon Consumer Совмьянарян Сампад зробив свою електронну адресу ([email protected]) публічно доступною на випадок, якщо компанія коли-небудь опиниться в непростій ситуації.
Ви не номер клієнта і не справа. Ви причина, чому ми тут. Ми створюємо досвід, який заробить вашу довіру, щодня. Якщо ми коли-небудь опинимося в програші — я хочу про це дізнатися, щоб ми могли покращити ситуацію. Напишіть мені безпосередньо на [email protected].
—Совмьянарян Сампад, CEO Verizon Consumer, червень 2025
Зосередження на штучному інтелекті та оновленому додатку не означає, що компанія віддає перевагу цифровим послугам перед офлайн-підтримкою, на відміну від T-Mobile. Verizon стверджує, що має «найбільший роздрібний флот за постоплатними контрактами» і відкрила близько 400 магазинів за останні два роки. Компанія повідомила, що 93% населення тепер проживає в межах 30 хвилин їзди від магазину Verizon.
І, як і очікувалося, Verizon бере на озброєння методи T-Mobile, зосереджуючи увагу на винагородах. Компанія розподілить 35,000 безкоштовних призів через платформу Verizon Access. З сьогоднішнього дня клієнти можуть вигравати квитки на заходи, безкоштовні подарунки, подарункові картки та мерч. Ті, хто відвідає магазин Verizon, знайдуть ще більше безкоштовних призів до 30 червня.
Компанія також натякнула на T-Mobile, заявивши, що замість знижок на їжу вони зосередяться на чомусь більш значущому.
Дивіться, ми не даємо вам знижку в 3 долари на вашу піцу Little Caesars… ви не отримаєте велику порцію попкорну за ціною середньої. Я впевнений, що в цьому є певна цінність. Ми пропонуємо великі речі, які можна зробити.
—Совмьянарян Сампад, CEO Verizon Consumer, червень 2025
Хоча T-Mobile та наразі Verizon можуть не вносити зміни, яких клієнти найбільше сподівалися, вони намагаються полегшити життя підписникам, що є гарним початком.