Сучасні роздрібні мережі стикаються з новим, більш витонченим видом шахрайства, яке кардинально змінює правила гри. Шопери почали використовувати штучний інтелект для подачі фальшивих заявок на повернення товарів, прикріплюючи до них згенеровані комп’ютером зображення пошкоджених або невірно відправлених продуктів. Це явища стрімко поширюється, змушуючи мерчантів та їх логістичних партнерів реагувати на новий виклик.
Еволюція техник шахрайства
Скотт Таннен, CEO бренду постільної білизни з Нью-Джерсі, натрапив на незвичайний запит від клієнта. Споживач стверджував, що отримав комплект наволочок, які виявилися порваними, однак зображення з дефектами, що супроводжували заяву, не нагадували реальні пошкодження текстилю. Як згодом з’ясувалося, одна з фотографій містила водяний знак штучного інтелекту.
Поглиблюючись у інші запити, Таннен виявив, що кілька заяв також містили зображення, які, ймовірно, були згенеровані машиною. Реальні товари прибували до споживачів у повному порядку. Цей інцидент, який став поштовхом для масштабного обговорення на платформі LinkedIn, виявився лише піком айсберга, що плаває в світі роздрібної торгівлі.
На відміну від традиційних схем повернення товарів, які часто передбачали “гардеробний” шахрайство або повторне використання чеків, новий підхід зосереджується на зображеннях, створених штучним інтелектом. Споживачі можуть генерувати переконливі зображення пошкодженої електроніки або розірваного текстилю, користуючись безкоштовними інструментами для створення зображень. Ці фотографії завантажуються через стандартні портали повернень, що призначені для обробки законних скарг.
Шахрайство та фінансовий тягар на роздрібній торгівлі
Обсяги повернень у США в 2024 році сягнули майже трильйона доларів, що є рекордним показником і на більше ніж вдвічі перевищує обсяги за чотири роки до цього. Це змусило роздрібні компанії витрачати близько 200 мільярдів доларів щорічно на відновлення вартості повернених товарів. Наразі шахрайські претензії становлять додатковий фінансовий тягар, оскільки одне з досліджень свідчить, що близько 1-2% загальних продажів пов’язано з поверненнями, що викликані шахрайством.
Відповідь роздрібних мереж на нові виклики
У відповідь на цей виклик, підприємства почали інвестувати в системи виявлення шахрайства на основі штучного інтелекту. Ці системи аналізують патерни заяв, історію клієнтів і метадані зображень перед тим, як затвердити повернення. Замість того, щоб покладатися виключно на людських агентів, компанії вбудовують моделі машинного навчання безпосередньо у робочі процеси повернення товарів.
Логістичні компанії також беруть активну участь у цій боротьбі. Наприклад, один з підрозділів UPS використовує AI-технології для виявлення шахрайських повернень під час святкового сезону, коли обсяги повернень зростають до рекордних рівнів. Це свідчить про те, що не лише ритейлери, але й логістичні партнери включаються у боротьбу з шахрайством.
Системи на кшталт Dynamic Returns від Riskified адаптуються до рівня ризику клієнта, прискорюючи процес повернення для надійних покупців, в той час як підозрілі заявки піддаються додатковій перевірці. Це відображає широку тенденцію переходу до політик повернення, що враховують ризики, замість впровадження однакових правил для всіх клієнтів.
Перспективи і можливості на ринку
Зростання шахрайства спонукає до перегляду підходів до управління зворотними логістичними процесами. Експерти оцінюють ринок послуг зворотної логістики в майбутньому в 14 мільярдів доларів, що відкриває нові можливості для постачальників логістичних послуг. Паралельно, компанії, які займаються постпродажними послугами, починають перетворювати інфраструктуру повернень із витратного центру на джерело доходу, використовуючи дані з повернень для персоналізації наступних взаємодій зі споживачами.